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Perfil / Convenio para Empresas de Transporte

2.8. Resolución de quejas de los clientes.


1. Respuesta del proveedor . El proveedor está obligado a considerar y enviar una respuesta a la queja del cliente dentro de las 48 horas.
En caso de que continúe tramitándose una reclamación y se reciban solicitudes de reclamaciones y/o respuestas del Proveedor, este último estará obligado a proporcionar a Intui toda la información sobre el incidente dentro de las 24 horas siguientes a que Intui envíe la solicitud al correo electrónico del Proveedor.

2. Evidencia .
Si el pasajero no se presenta para el embarque, el proveedor está obligado a informar a Intui de la ausencia en un plazo de 24 horas desde la hora de recogida, según el pedido confirmado.

Y

- Recopilar y presentar las siguientes pruebas de que el conductor llegó a tiempo para recoger al cliente:

A) Registro mediante seguimiento GPS: El informe de seguimiento GPS debe contener marcas de tiempo antes de que el automóvil llegara al punto de encuentro/lugar de recogida y 10 minutos después del final de la recogida/embarque en el vehículo ( Obligatorio )
Y
B) Fotografía del conductor en el punto de encuentro, con objetos que permitan identificar el lugar, como un letrero con el nombre y/o la dirección del hotel/edificio; cartel de llegadas de vuelos con el vuelo del cliente. Se deben tomar dos fotografías en momentos diferentes: al inicio del encuentro y no antes del último minuto de la hora de recogida/embarque del vehículo.
O
C) Historial de contacto entre el conductor y el cliente entre la hora de encuentro programada y la hora de salida del conductor del punto de encuentro especificado en el pedido.
Al menos dos llamadas telefónicas al cliente para informarle sobre el conductor.
- espera al cliente en el punto de encuentro/lugar de recogida al comienzo de la hora de recogida y
El conductor abandona el punto de encuentro/recogida porque no hay ningún pasajero allí. Esto debe hacerse a más tardar en el último minuto de la hora de embarque/recogida.
O
D) Demostrar el cumplimiento de este SLA y de las comodidades indicadas en la reserva en caso de que el cliente rechace el viaje (por ejemplo, falta de cinturones de seguridad funcionales o asientos para niños, cambio a un vehículo de menor categoría).
O
E) Presente prueba documentada del consentimiento del cliente si el Proveedor esperó en función de una hora o dirección de recogida alternativa (por ejemplo, cambio acordado por el cliente).

Responsabilidad del proveedor.
- Si el Proveedor no proporciona evidencia , tales situaciones se reconocen como “Transferencia fallida” o Realización de un Servicio de Transferencia indebido y el Proveedor paga una penalización de acuerdo con el caso del clima.

- Si el Proveedor no responde a tiempo, estas situaciones se reconocen como “Transferencia fallida” o “Realización de un Servicio de Transferencia inadecuado” y el Proveedor paga una penalización según el caso.