Risolvere i reclami dei clienti.

Profilo / Convenzione per le Imprese di Trasporto

2.8. Risoluzione dei reclami dei clienti.

1. Risposta del Fornitore . Il Fornitore è tenuto a esaminare il reclamo del Cliente e a inviare una risposta entro 48 ore.
Nel caso in cui si prosegua con un reclamo e si ricevano richieste di risarcimento e/o risposte dal Fornitore, quest'ultimo sarà obbligato a fornire a Intui tutte le informazioni sull'incidente entro 24 ore dalla ricezione della richiesta da parte di Intui tramite e-mail.

2. Prove .
Se il passeggero non si presenta all'imbarco, il fornitore è tenuto a comunicare a Intui il fatto " no show " entro 24 ore dall'orario di prelievo previsto dall'ordine confermato.

E

- raccogliere e presentare le seguenti prove che attestino l'arrivo puntuale dell'autista al punto di prelievo del cliente:

A) Registrazione tramite tracciamento GPS: il report di tracciamento GPS deve contenere i timestamp prima dell'arrivo dell'auto al punto d'incontro/luogo di prelievo e 10 minuti dopo la fine del prelievo/imbarco sul veicolo ( obbligatorio ).
E
B) La foto dell'autista al punto d'incontro, con sullo sfondo oggetti identificabili come il luogo d'incontro stesso, ad esempio un cartello con il nome e/o l'indirizzo dell'hotel/edificio; il tabellone degli arrivi dei voli con l'indicazione del volo con cui arriva il cliente. Devono essere scattate due foto in momenti diversi, all'inizio dell'incontro e non prima dell'ultimo minuto del prelievo/imbarco sul veicolo.
O
C) Cronologia dei contatti tra l'autista e il cliente tra l'orario di incontro programmato e l'orario di partenza dell'autista dal punto di incontro specificato nell'ordine.
Almeno due telefonate al cliente per informarlo dell'autista
- attende il cliente al punto d'incontro/luogo di ritiro all'inizio dell'orario di ritiro e
- L'autista sta lasciando il punto d'incontro/luogo di prelievo perché non c'è nessun passeggero presente. La partenza deve avvenire non prima dell'ultimo minuto previsto per il prelievo/l'imbarco sul veicolo.
O
D) Dimostrare la conformità al presente SLA e ai servizi indicati nella prenotazione in caso di rifiuto della corsa da parte del cliente (ad esempio, mancanza di cinture di sicurezza o seggiolini per bambini funzionanti, declassamento del veicolo).
O
E) Presentare la prova documentata del consenso del cliente se il Fornitore ha atteso in base a un orario o indirizzo di ritiro alternativo (ad esempio, una modifica concordata con il cliente).

Responsabilità del fornitore.
- Se il Fornitore non fornisce prove , tali situazioni vengono riconosciute come "Trasferimento non riuscito" o "Esecuzione di un servizio di trasferimento improprio" e il Fornitore è tenuto a pagare una penale a seconda dei casi.

- Se il Fornitore non risponde in tempo, tali situazioni vengono riconosciute come "Trasferimento non riuscito" o "Esecuzione di un servizio di trasferimento improprio" e il Fornitore paga una penale a seconda dei casi.

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