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Profil / Accord pour les entreprises de transport

2.8. Résolution des réclamations des clients.


1. Réponse du fournisseur . Le fournisseur est tenu d'examiner la réclamation du client et d'y répondre dans un délai de 48 heures.
En cas de poursuite d'une réclamation et de réception de demandes de réclamations et/ou de réponses du fournisseur, ce dernier sera tenu de fournir à Intui toutes les informations relatives à l'incident dans les 24 heures suivant la réception de la demande d'Intui par e-mail.

2. Preuve .
Si le passager ne se présente pas à l'embarquement, le fournisseur est tenu d'en informer Intui dans les 24 heures suivant l'heure de prise en charge prévue dans la commande confirmée .

ET

- recueillir et présenter les preuves suivantes attestant que le chauffeur est arrivé à l'heure pour la prise en charge du client :

A) Enregistrement avec suivi GPS : le rapport de suivi GPS doit contenir les horodatages avant l’arrivée du véhicule au point de rencontre/lieu de prise en charge et 10 minutes après la fin de la prise en charge/l’embarquement dans le véhicule ( Obligatoire ).
ET
B) Photo du chauffeur au point de rendez-vous, avec en arrière-plan des éléments permettant d'identifier le lieu de rendez-vous, tels qu'un panneau indiquant le nom et/ou l'adresse de l'hôtel/de l'immeuble ; un tableau des arrivées avec le numéro de vol du client. Deux photos doivent être prises à des moments différents : au début du rendez-vous et au plus tôt la dernière minute avant la prise en charge/l'embarquement dans le véhicule.
OU
C) Historique des contacts entre le chauffeur et le client entre l'heure de rencontre prévue et l'heure de départ du chauffeur du point de rencontre spécifié dans la commande.
Au moins deux appels téléphoniques au client pour l'informer du chauffeur
- attend le client au point de rencontre/lieu de prise en charge au début de la plage horaire de prise en charge et
Le chauffeur quitte le point de rendez-vous/lieu de prise en charge car aucun passager ne s'y trouve. Ce départ ne doit pas être effectué plus d'une minute avant la fin de l'heure de prise en charge/embarquement dans le véhicule.
OU
D) Prouver la conformité avec ce SLA et les commodités mentionnées dans la réservation en cas de refus de course par le client (par exemple, absence de ceintures de sécurité ou de sièges enfant fonctionnels, déclassement du véhicule).
OU
E) Soumettre une preuve documentée du consentement du client si le fournisseur a attendu en fonction d'une autre heure ou adresse de prise en charge (par exemple, un changement organisé par le client).

Responsabilité du fournisseur.
- Si le fournisseur ne fournit pas de preuves , ces situations sont considérées comme un « échec de transfert » ou une prestation de service de transfert incorrecte et le fournisseur doit payer une pénalité en fonction du cas de figure.

- Si le fournisseur ne répond pas à temps, ces situations sont considérées comme un « échec de transfert » ou une prestation de service de transfert non conforme, et le fournisseur doit payer une pénalité en fonction du cas.