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Profil / Accord pour les entreprises de transport

2.7. Résolution des réclamations des clients.


1. Réponse du fournisseur . Le fournisseur est tenu d'examiner et d'envoyer une réponse à la réclamation du client dans les 48 heures.
Dans le cas de la poursuite du traitement d'une réclamation et de la réception de demandes de réclamation et/ou de réponses du Fournisseur, le Fournisseur sera tenu de fournir à Intui toutes les informations sur l'incident dans les 24 heures suivant la soumission de la demande d'Intui à l'adresse e-mail du Fournisseur.

2. Preuves .
Si le passager ne s'est pas présenté à l'embarquement, le fournisseur est tenu d'informer Intui du fait de « non-présentation » dans les 24 heures suivant l'heure de prise en charge conformément à la commande confirmée.

ET

- de récupérer et de présenter que le Chauffeur est arrivé à l'heure pour la prise en charge du Client les justificatifs suivants :

A) Enregistrement à l'aide du suivi GPS : le rapport de suivi GPS doit contenir les horodatages avant l'arrivée de la voiture au point de rendez-vous/lieu de prise en charge et 10 minutes après la fin de la prise en charge/embarquement du véhicule ( obligatoire )
ET
B) Une photo du chauffeur au point de rendez-vous, avec en arrière-plan des éléments permettant d'identifier le lieu de rendez-vous, tels qu'un panneau indiquant le nom et/ou l'adresse de l'hôtel/du bâtiment ; un panneau d'affichage des arrivées de vols indiquant le vol du client. La photo du point de rendez-vous/lieu de prise en charge doit être prise au plus tôt à la dernière minute de l'heure de prise en charge/d'embarquement du véhicule.
OU
C) Historique des contacts entre le Chauffeur et le Client entre l'heure de rendez-vous prévue et l'heure de départ du Chauffeur du point de rendez-vous précisé dans la Commande.
Un appel téléphonique au client informant que le chauffeur quitte le point de rendez-vous/lieu de prise en charge parce qu'il n'y a pas de passager au point de rendez-vous/lieu de prise en charge ne doit pas être effectué avant la dernière minute de l'heure de prise en charge/d'embarquement du véhicule.

Responsabilité du fournisseur.
- Si le Fournisseur ne fournit pas de preuve , de telles situations sont reconnues comme « Transfert échoué » ou Exécution d'un Service de Transfert incorrect et le Fournisseur paie une pénalité selon le cas du climat.

- Si le Fournisseur ne répond pas à temps, ces situations sont reconnues comme « Le transfert a échoué » ou comme une exécution de service de transfert incorrecte et le Fournisseur paie une pénalité selon le cas du climat.